Разбитые окна в отделе продаж
Напоминаем, что каждый кейс – логическое продолжение предыдущего. Навигация по темам:
- Основы построения продаж в отеле. Маркетинговая стратегия, Бюджетирование, Технологии и стандартизация тут
- Как Стратегия продаж в отеле, основанная на Маркетинговой стратегии, гарантированно помогает выполнить Бюджетный план тут
- Аналитика и ее влияние на выполнение Бюджетного плана тут
- Как настроить эффективный отдел продаж? тут
- Как CRM в отеле поможет отелю увеличить продажи? тут
- Где же клиенты? тут
- Как запустить холодные продажи? тут
- Зачем нужны совещания в отделе продаж? тут
Как «Теория разбитых окон» работает в гостиничном бизнесе
В 1982 году американские социологии Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг обратили внимание, что если в доме появилось хотя бы одно разбитое окно, то через какое-то время в здании не останется ни одного целого окна.
На языке бизнеса это значит, что упущения и недочеты, которые кажутся сначала незначительными, приведут в долгосрочной перспективе к большим убыткам и, соответственно, к невыполнению Бюджетного плана.
Светлана Горелкина
со-основатель компании «Независимый Гостиничный Альянс», эксперт по продажам, бизнес-психолог и со-разработчик программы по
продажам в отеле HOTEL SALES TRACKER.
продажам в отеле HOTEL SALES TRACKER.
«Разбитые окна» в отделе продаж, приводящие к убыткам или недополученной прибыли:
Сервис в отделе продаж
Мы теряем клиентов, если в отделе продаж не соблюдаются стандартизированные бизнес-процессы, включая такие «детали», как время на письменный ответ по запросу клиента, правила приветствия клиента, скрипты при общении по телефону и многое другое. В гостиничном бизнесе каждая деталь работает на репутацию отеля, а значит, влияет на его доход.
Качество коммуникаций
Качество коммуникации сотрудников отдела продаж с клиентами непосредственно влияют на результат. Если менеджер недостаточно профессионально владеет мастерством ведения телефонных переговоров, это может послужить причиной для отказа от совершения сделки.
На другом конце провода может быть клиент, бронирующий одну ночь, или клиент, заказывающий крупное корпоративное мероприятие на несколько миллионов рублей.
На другом конце провода может быть клиент, бронирующий одну ночь, или клиент, заказывающий крупное корпоративное мероприятие на несколько миллионов рублей.
Время
В условиях жесткой конкуренции время – определяющий фактор при работе с клиентами. Если до кризиса в некоторых отелях нормой считалось перезвонить клиенту на следующий день после отправки коммерческого предложение, то сейчас это следует сделать в тот же рабочий день, а лучше в течение часа.
Быстрее отвечайте на запросы клиента, быстрее выставляйте счета. Сейчас в продажах как никогда важна скорость. Или вас опередят другие.
Быстрее отвечайте на запросы клиента, быстрее выставляйте счета. Сейчас в продажах как никогда важна скорость. Или вас опередят другие.
Профессионализм сотрудников
Сотрудники должны уметь вести как телефонные, так и личные переговоры и доводить их до сделки. Если менеджер не знает, как общаться с клиентом, если у него есть страх или внутренние барьеры, если не чувствует себя уверенно на встречах - это ваше “разбитое” окно.
Мотивация сотрудников.
Ничто так не вредит бизнесу, как незамотивированные, а еще хуже ДЕмотивированные сотрудники.
Дисциплина
Отсутствие дисциплины ведет к хаосу в работе отдела продаж, а значит, к потере денег. Наиболее распространенные условия для падения дисциплины:
Один раз можно, значит, можно всегда
Если один раз позволить себе не провести совещание, не доделать отчет, не прийти на встречу, не перезвонить вовремя клиенту, значит, появится желание сделать это повторно. Отсюда один шаг до системных нарушений.
Одному можно, значит, можно всем
Если у всех сотрудников KPI составляет 100 звонков в день, а у одного 20, то постепенно показатели во всем отделе будут снижаться. Тот, у кого меньше KPI, будет тянуть вниз весь отдел. Даже если в отдел придут сильные продавцы, слабые менеджеры их постепенно демотивируют. Требования должны быть одинаковыми для всех сотрудников.
Программа HOTEL SALES TRACKER позволяет наглядно увидеть работу каждого менеджера и отследить зависимость между звонками, встречами и сделками.
Программа HOTEL SALES TRACKER позволяет наглядно увидеть работу каждого менеджера и отследить зависимость между звонками, встречами и сделками.
Можно в одном вопросе, значит, можно в другом
Если сотрудник регулярно опаздывает на работу и совещания, то велика вероятность, что однажды он опоздает на важное клиентское мероприятие или встречу. О том, как сделать совещание эффективным, читайте в кейсе №8
Аналогичное условие касается отчетов. Не сданный вовремя отчет - это не просто акт нарушения дисциплины. Он может напрямую повлиять на продажи. Каким образом? Руководитель отдела продаж может увидеть в отчете потенциал для переговоров или для возврата клиента в случае его отказа.
Аналогичное условие касается отчетов. Не сданный вовремя отчет - это не просто акт нарушения дисциплины. Он может напрямую повлиять на продажи. Каким образом? Руководитель отдела продаж может увидеть в отчете потенциал для переговоров или для возврата клиента в случае его отказа.
Деньги
Выполнение Бюджетного плана часто зависит от, казалось бы, второстепенных факторов:
Ежедневный контроль (проверяем отчеты, анализируем основные гостиничные показатели, оцениваем эффективность работы менеджеров)
Еженедельный анализ доходов по сегментам (проводится на совещании отдела, идеально в конце недели)
Вовремя принятые меры
Например, если один сегмент клиентов не приносит сейчас доход, следует переключиться на более прибыльный сегмент.
Отсутствие контроля за показателями - еще одно разбитое окно.
Клиенты
Работа с клиентской базой на профессиональном уровне, ее регулярное измерение и принятие мер по освоению новых рынков - предотвращение падения продаж в перспективе ближайших лет.
График наглядно демонстрирует, насколько эффективно отдел продаж ведет работу с клиентами. К примеру, в 2020-м году новых клиентов стало значительно меньше, чем было в 2018-м. Это значит, что клиентская база вашего отеля падает.
О важности работы с клиентской базы читайте в кейсе №2
Сотрудники
Существуют ошибки в управлении сотрудниками, которые влияют на финансовый результат, и могут стать теми самыми “разбитыми окнами”.
Рассмотрим основные:
Рассмотрим основные:
Хороший сотрудник находится не на своем месте
Вы взяли на холодные продажи сотрудника, который раньше работал только в реактивных продажах, и не готов к другой работе. Неверное кадровое решение приводит к непрогнозируемым результатам. Детально об этом читайте в кейсе №4
Если сотрудник игнорирует свои прямые обязанности
Например, вместо того чтобы звонить клиентам, менеджер общается с гостями, или изготавливает рекламные макеты. Продажи на это время останавливаются, KPI не выполняется, создается прямая угроза невыполнения плана. Ситуация требует немедленного реагирования.
Если сотрудник не справляется с обязанностями (не может или не хочет). Регулярное отсутствие положительных результатов в работе - повод к анализу деятельности сотрудника и принятию срочных мер, вплоть до замены.
Если у менеджера нелояльное отношение к отелю и к руководству - это прямая угроза для бизнеса. В этом случае с сотрудником лучше расстаться.
Маркетинг
Если маркетинговая стратегия выстроена не четко - это еще одно “разбитое окно”. Менеджеры не работают с целевыми сегментами, клиенты не понимают позиционирования отеля - все это приведет либо к потере, либо к недополучению прибыли.
Какой у вас отель? Бизнес-отель, лайфстайл отель, бутик-отель? – Правильная маркетинговая стратегия позволит вам получать максимально возможный для данного отеля доход. Подробнее об этом в кейсе №1
Какой у вас отель? Бизнес-отель, лайфстайл отель, бутик-отель? – Правильная маркетинговая стратегия позволит вам получать максимально возможный для данного отеля доход. Подробнее об этом в кейсе №1
Внимание! Если у вас нет:
Маркетинговой стратегии
Бюджета по сегментам
Выделенной функции продаж и системы продаж
Аналитики
Совещаний
Контроля
Это значит, что все «окна» у вас разбиты, продажи неуправляемые, а вы теряете деньги.
Разбитые окна – это разбитый бизнес.
Как избежать “разбитых” окон в бизнесе?
1
Выстроить правильные бизнес-процессы
2
Обеспечить включенность и заинтересованность сотрудников, осуществляющих эти бизнес-процессы
3
Выстраивать работу, четко понимая последствия своих ошибок
4
Видеть перспективы и отслеживать результаты внедренных плановых мероприятий
5
Постоянно повышать профессиональный уровень как рядовых сотрудников отдела, так и ТОП менеджеров, управляющих продажам.
Все эти меры помогут нашему отелю добиваться высоких финансовых результатов и нивелировать последствия любого кризиса в максимально сжатые сроки.
Читайте также: