Как запустить холодные продажи?
Напоминаем, что каждый кейс – логическое продолжение предыдущего. Навигация по темам:
- Основы построения продаж в отеле. Маркетинговая стратегия, Бюджетирование, Технологии и стандартизация тут
- Как Стратегия продаж в отеле, основанная на Маркетинговой стратегии, гарантированно помогает выполнить Бюджетный план тут
- Аналитика и ее влияние на выполнение Бюджетного плана тут
- Как настроить эффективный отдел продаж? тут
- Как CRM в отеле поможет отелю увеличить продажи? тут
- Как CRM в отеле поможет отелю увеличить продажи? тут
- Где же клиенты? тут
В любом кризисе и сложной экономической ситуации одни опускают руки, другие находят возможности. Это банально, но другого выхода нет. Любой кризис когда-нибудь заканчивается. Тот, кто двигался вперед, получает преимущества.
Холодные звонки – часть этого движения вперед, поскольку они приносят бизнесу клиентов.
Холодные звонки – часть этого движения вперед, поскольку они приносят бизнесу клиентов.
Светлана Горелкина
со-основатель компании «Независимый Гостиничный Альянс», эксперт по продажам, бизнес-психолог и со-разработчик программы по продажам в отделе HOTEL SALES TRACKER.
Как ни странно, но в гостиничном бизнесе холодные звонки не считаются жизненно необходимыми для развития отеля, и преимущественное внимание уделяется реактивным продажам (брони по входящим звонкам и рекламе). Холодные звонки менеджеры по продажам (и даже РОП) часто считают пустой тратой времени, поскольку они «не работают».
Задам вопрос из известной рекламы: «А может, вы просто не умеете их готовить?»
Подробно о том, зачем в отеле нужны холодные продажи, читайте в Кейсе №4 «Как настроить эффективный отдел продаж?»
Также следует иметь ввиду, что продажи – это долгосрочный процесс. Когда мы говорим про выстраивание Системы продаж, мы должны понимать, что она будет работать на протяжении многих лет. Условно говоря, выстраивание Системы продаж – это не забег на короткую дистанцию, а марафон. Если не думать сильно вперед, то через 3-4 года мы можем потерять то, что у нас есть сейчас.
План запуска холодных продаж пошагово
1
Дайте менеджерам скрипты
2
Проведите с менеджерами подготовительную работу
3
Начните действовать
4
Введите систему совещаний
5
Настройте систему контроля
6
Анализируйте результаты
7
Растите умных продавцов
8
Мотивируйте грамотно
Обратите внимание: действия должны быть не «раз от разу», а системными. Продажи – это очень технологичный процесс, и к нему надо относиться внимательно.
Рассмотрим пошаговый план запуска холодных продаж более детально.
Дайте менеджерам скрипты продаж
Плюсы скриптов:
Быстрый старт: идеально для нового сотрудника.
Грамотная речь.
Уверенность: продавцу не надо ничего выдумывать каждый раз, когда он берет трубку.
Цель звонка: в хорошем скрипте сразу есть цель звонка.
Производительность: когда есть четкая пошаговая задача, то продавец работает быстрее.
Минусы скриптов:
Время на разработку: скрипты зависят от цели звонка и от сегмента клиентов.
Роботы: нет персонализации при общении с клиентом.
Возражения: ответы на них не персонализированы.
Не всем подходят одинаково: не каждый менеджер сможет воспроизвести естественно тот или иной скрипт. Все зависит от психотипа.
Не панацея
Требуют корректировки. Когда вводится скрипт, мы наблюдаем, как он «работает»: как реагируют клиенты, насколько удобно его произносить менеджеру. Если скрипт неудачный, его надо изменить.
Не готов к возражениям
Ленится, боится, не мотивирован
Ждет, что клиент сам скажет «Да»
Ищет виновных: кризис, плохой отель и др.
Как минусы превратить в плюсы?
При работе с менеджерами я прошу их «примерить» на себя каждый скрипт. Не надо воспроизводить скрипт дословно. Важно, чтобы менеджер сам себя не чувствовал роботом. Если менеджеру будет комфортно «внутри» скрипта, то собеседник не поймет, что с ним общаются по скриптам. Аналогично обстоит дело с возражениями. Если ваш сотрудник умеет отвечать на возражения, то он всегда может отойти от скрипта.
Конечно, нельзя один раз и на всю жизнь написать какой-то скрипт, но пока он работает и выполняет свои функции, он вполне жизнеспособен.
При работе с менеджерами я прошу их «примерить» на себя каждый скрипт. Не надо воспроизводить скрипт дословно. Важно, чтобы менеджер сам себя не чувствовал роботом. Если менеджеру будет комфортно «внутри» скрипта, то собеседник не поймет, что с ним общаются по скриптам. Аналогично обстоит дело с возражениями. Если ваш сотрудник умеет отвечать на возражения, то он всегда может отойти от скрипта.
Конечно, нельзя один раз и на всю жизнь написать какой-то скрипт, но пока он работает и выполняет свои функции, он вполне жизнеспособен.
Проведите с менеджерами подготовительную работу
Продажи – это не только технология, но и психология. Часто продажи «не идут» у менеджера из-за ограничений, которые существуют только в его голове. Приведу пример самых распространённых:
Думает за клиента
Считает, что это дорого
Не любит холодные продажи
Не знает продукт
Продает услугу, а не ценность
Считает, что навязывается и мешает
Не готов к возражениям
Ленится, боится, не мотивирован
Ждет, что клиент сам скажет «Да»
Ищет виновных: кризис, плохой отель и др.
Ошибка РОПа:
Часто на холодные звонки берут сотрудников, которые раньше занимались исключительно реактивными продажами. Или просят сотрудников на реактивных продажах сделать также и холодные звонки («сейчас же кризис, нам нужны клиенты»). Это ошибка. У менеджеров, занимающихся активными и реактивными продажами, разные психотипы, и вряд ли вы получите в итоге хорошего продавца.
Другой вопрос, что иногда продавец по психотипу подходит на активные продажи, но у него «не идут» из-за различных неправильных установок. Они-то как раз поддаются изменениям.
Важность подготовительной работы в том, чтобы убрать у сотрудника негативные установки, мешающие ему продавать. Также сотруднику необходимо четко знать свой продукт. Это дает уверенность.
Сотруднику важно отличать нормальный бизнес-процесс от неудачи. К примеру, вряд ли у него получится с первого холодного звонка совершить сделку. Но звонок будет считаться успешным, если получится отправить коммерческое предложение (КП) на адрес ЛПР. Иными словами, во время первого холодного звонка вы продаете не номеро-ночи, а отправку КП.
Важно также знать конверсию в активных и реактивных продажах. Воронку «звонок-встреча» и «звонок – сделка» мы подробно разбирали в Кейсе №2, посвященном Стратегии продаж.
Часто на холодные звонки берут сотрудников, которые раньше занимались исключительно реактивными продажами. Или просят сотрудников на реактивных продажах сделать также и холодные звонки («сейчас же кризис, нам нужны клиенты»). Это ошибка. У менеджеров, занимающихся активными и реактивными продажами, разные психотипы, и вряд ли вы получите в итоге хорошего продавца.
Другой вопрос, что иногда продавец по психотипу подходит на активные продажи, но у него «не идут» из-за различных неправильных установок. Они-то как раз поддаются изменениям.
Важность подготовительной работы в том, чтобы убрать у сотрудника негативные установки, мешающие ему продавать. Также сотруднику необходимо четко знать свой продукт. Это дает уверенность.
Сотруднику важно отличать нормальный бизнес-процесс от неудачи. К примеру, вряд ли у него получится с первого холодного звонка совершить сделку. Но звонок будет считаться успешным, если получится отправить коммерческое предложение (КП) на адрес ЛПР. Иными словами, во время первого холодного звонка вы продаете не номеро-ночи, а отправку КП.
Важно также знать конверсию в активных и реактивных продажах. Воронку «звонок-встреча» и «звонок – сделка» мы подробно разбирали в Кейсе №2, посвященном Стратегии продаж.
Начните действовать
Оцените потенциал компании
Для начала изучите, какие потенциальные клиенты находятся рядом с вами. Если это потенциальный крупный клиент, то применяем все наши силы, чтобы добиться встречи и провести успешные переговоры.
Найдите ЛПР
Сначала надо понять, кто в компании может быть ЛПР. Можно по каждому сегменту заранее составить список должностей, которые принимают решения по работе с отелями. Например, в корпоративном рынке это может быть HR, отдел закупок, начальник административно-хозяйственной службы.
Выйдите на ЛПР
Ваш менеджер должен понимать, что с первого раза может не получиться выйти на ЛПР. Правда, сейчас много информации о компании в интернете, это сильно упрощает дело. Есть различные способы, как «преодолеть секретаря». При необходимости, организуйте соответствующие тренинги для сотрудников.
В любом случае, никогда не обманывайте. Лучше сразу честно сказать о цели звонка: направить приглашение для руководителя и др.
В любом случае, никогда не обманывайте. Лучше сразу честно сказать о цели звонка: направить приглашение для руководителя и др.
Продать то, что запланировано
Внедряем Систему совещаний
В продажах нужен ритм. Лучше делать одно короткое совещание утром (о планах на день) и одно вечером (по итогам дня: как приближаемся к выполнению Бюджетного плана).
Внедряем систему контроля
Мы должны постоянно отслеживать и анализировать наши показатели и сравнивать их с Бюджетным планом.
Анализируем результаты
Смотрим эффективность работы сотрудников: не просто количество звонков, но и результат с учетом конверсии «звонок – встреча», «звонок – сделка». Если результат плохой, то ищем причину: недостатки в скриптах, в продукте, работа не с тем сегментом, неуверенность в сотруднике и др.
Растим хороших продавцов
Что такое хороший продавец? Вот лишь примерный перечень:
Он при каждом возможном случае пытается продать услугу;
Он может прогнозировать свои продажи на 3 месяца вперед;
Он может продать больше и дороже;
Он не говорит о скидках, пока он них не заговорит клиент;
Он заносит данные о клиенте в CRM;
Он может уговорить клиента на встречу (для этого найдет не менее 5 поводов);
Он не ждет, что к нему клиент придет сам;
Он никогда не обсуждает свой отель с клиентами и своих клиентов с сотрудниками;
Он не думает, что все продается все само, он знает, что результат зависит от его усилий;
Он знает, что цена – не главный критерий выбора отеля;
Он всегда знает предложения конкурентов;
Он любит свой отель и свой продукт.
Постройте правильную систему мотивации
Во всем мире продажи с бонусами работают значительно лучше. Учтите это, когда будете работать над системой мотивации.
Читайте также: