Как настроить эффективный
отдел продаж?

Продолжаем цикл статей о продажах в отеле.


Напоминаем, что каждый кейс – логическое продолжение предыдущего. Список более ранних статей можно найти здесь:



  1. Основы построения продаж в отеле. Маркетинговая стратегия, Бюджетирование, Технологии и стандартизация тут
  2. Как Стратегия продаж в отеле, основанная на Маркетинговой стратегии, гарантированно помогает выполнить Бюджетный план.тут
  3. Аналитика и ее влияние на выполнение Бюджетного плана тут
Что такое эффективный отдел продаж?

Как я писала в предыдущих публикациях, основа эффективного отдела продаж – это Разум (стратегии), Действия и Порядок (контроль).

Когда все стратегии детально продуманы, необходимо приступать ко второму блоку - Действия.
Светлана Горелкина
со-основатель компании «Независимый Гостиничный Альянс», эксперт по продажам, бизнес-психолог и со-разработчик программы по продажам в отделе HOTEL SALES TRACKER.
Построение отдела продаж
Когда доходит дело до построения отдела продаж, часто мы наступаем на одни и те же грабли. Рассмотрим ошибки, которые совершает собственник при построении отдела продаж, рассчитывая на увеличение дохода:
Поручить продажи Ресепшн/Бронированию/Директору
Цель – не увеличивая штат, внедрить в отеле функцию продаж. Ожидаемый результат: экономия и рост доходов.
На практике каждый отдел будет заниматься своим делом (бронирование – бронированием, ресепшн – заселением гостей и ответом на входящие звонки).  Продажи будут факультативом, и в них не будет системы, а без системы эффективные продажи невозможны.
Взять одного-двух менеджеров
Если сотрудники не знают четко, кому они должны звонить, почему и с какой периодичностью, то вы не достигнете показателей, прописанных в Бюджетном плане.  Нанять сотрудников и вручить им телефоны компаний – это не значит запустить эффективный отдел продаж.
Перекупить крутых менеджеров из других отелей
Если в другом отеле выстроена система продаж, а в вашем нет, то простое переманивание лучших специалистов вам ничего не даст. В каждом отеле система продаж имеет свои особенности. Они зависят от специфики отеля, бюджета и других факторов.
Пример. Из известного сетевого отеля, в который гости «едут сами», вы переманили на работу хорошего специалиста по продажам. Поскольку в сетевом отеле фактически не было необходимости совершать холодные звонки, то специалист делать это не умеет. Вам же нужен хороший менеджер по «холодным» продажам. В результате вы не получите ожидаемого результата, а приглашенному специалисту будет тяжело у вас работать.
Заказать тренинг по продажам
В отрыве от системы тренинги бесполезны. Тренинги должны проводиться только в рамках работы организации продаж в вашем отеле: на основе разработанной маркетинговой стратегии, бюджетного плана и стратегии продаж.
Сэкономить на руководителе отдела продаж (РОП)
Без РОПа ваш отдел – как всадник без головы, потому что он выполняет важные управленческие функции:

  • Обеспечивает выполнение Бюджетного плана за счет правильной стратегии;
  • Обеспечивает настройку и реализацию бизнес-процессов внутри отдела, чтобы отдел работал слаженно, как единый механизм;
  • Подбирает сотрудников в отдел продаж и следит за эффективностью работы команды;
  • Обучает сотрудников отдела продаж (самостоятельно или с привлечением специалистов);
  • Является наставником для сотрудников (может показать, как звонить, проходить секретаря и др.);
  • Анализирует экономические показатели отдела и каждого сотрудника; связывает эти показатели с выполнением Бюджетного плана;
  • Обеспечивает сотрудников материалами для работы;
  • Участвует в стратегически важных переговорах.
Нагрузить РОПа функциями прямых продаж
Мотивация: пусть РОП покажет пример, как надо продавать лучше всех.
Это неверное решение, потому что у каждого свои задачи.

Главная функция РОПа - обеспечить выполнение бюджетного плана. Если его сделать продавцом, то его главная задача растворяется. Получается, что РОП становится просто хорошим «продажником». Между тем, менеджеры теряют до 30% своего потенциала при отсутствии контроля «сверху».
Собрать отдел продаж и поручить сотрудникам функции, не связанные с продажами напрямую

Что если менеджеры по продажам будут заодно организовывать мероприятия, продавать рекламу, заниматься анимацией? – При таком подходе мы получим отдел продаж, которому некогда продавать.
При этом у эффективного отделе продаж есть только одна функция: продажи. Это в том числе постоянное увеличение Клиентской базы, средних чеков, объемов продаж, выполнение Бюджетного плана.
Как создать отдел продаж, который будет окупаться и увеличивать ваши показатели?
Эффективный отдел продаж появляется там, где вы четко знаете ответы на следующие вопросы:
Сколько менеджеров должно быть в отделе продаж?
Ни одну цифру мы не берем «с потолка». В теме, посвященной Стратегии продаж я давала подробный расчет о том, как понять, сколько менеджеров по продажам действительно необходимо отелю. Если кратко, то мы исходим из Бюджетного плана и учитываем конверсии «звонок – встреча», «встреча – сделка», а также особенности по сегментам.
В каком месте мы теряем деньги?
После того как мы собрали отдел продаж, мы поручаем каждому сотруднику конкретные функции. Они делятся на две разновидности: активная и реактивная.

Реактивная функция заключается в ответе на запрос клиента, который уже хочет что-то у вас купить: например, провести мероприятие, забронировать номер. Работа с теплыми клиентами очень удобна. Но если концентрироваться только на приеме запросов, то ваша клиентская база сначала будет стагнировать, потом снижаться.
Активная функция – это работа с холодными звонками и поиском клиентов. Это очень сложная работа, поэтому активные «продажники» быстрее выгорают.

Эти две функции в отделе продаж необходимо четко разделять между сотрудниками. Когда мы на одного менеджера по продажам пытаемся «наложить» две функции, то ничего хорошего не выйдет. Скорее всего, через какое-то время сотрудник начнет заниматься только реактивными продажами. Это логично: общаться с клиентами, которые уже хотят что-то купить, намного проще и приятнее, чем делать холодные звонки.

Таким образом, неправильным распределением обязанностей внутри отдела мы снижаем свою выручку. Фактически мы сами не даем сотрудникам продавать. Аналогичная ошибка – если мы «кидаем» сотрудника на работу с разными сегментами. Каждый из них имеет свою специфику. Будет лучше, если каждый сотрудник станет профессионалом в своем сегменте.

Эффективный отдел продаж выглядит так:
Настройка бизнес-процессов в отделе продаж
Обращаем внимание на следующие моменты:

  • Должностные инструкции: кто за что отвечает. Для каждого сотрудника должны быть чек-листы: кто и что каждый день делает. Здесь прописывается также рабочий день сотрудника: например, время для активных звонков, время встречи с РОПом.
  • Порядок взаимодействия между сотрудниками внутри отдела: к примеру, как решать ситуации с пересечением заявок и клиентов.
  • Порядок взаимодействия между службами: кто бронирует, как и в течение какого времени передаем информацию заезда.
  • Даем инструменты сотрудникам: например, как создать список потенциальных клиентов, как делать холодные и теплые звонки, через сколько времени звоним после того, как отправили коммерческое предложение.
  • Техническое обеспечение отдела: CRM, телефония
  • Регулируем внутренние процессы в отделе: совещания, планерки: как часто, сколько времени занимают.
Чем отличается эффективный отдел продаж от неэффективного?
Чтобы ответить на этот вопрос, мы не всегда можем обращаться только к экономическим показателям: они достаточно часто меняются.

Могу сказать, какими признаками обладает эффективный отдел продаж:
Четкие бизнес-процессы;
Слаженная работа;
В отделе нет текучки, потому что сотрудникам нравится, когда на работе порядок. Это дает им психологическую устойчивость;
Высокая конверсия: при разумных трудозатратах мы получаем более высокий результат;
Хорошая репутация у клиентов: клиенты возвращаются;
Сотрудники понимают все бизнес-процессы в отделе продаж.

В следующей статье расскажу про СRM и как с помощью этой системы организовать удобную работу для сотрудников.

Читайте также: