Мы открываем цикл статей о продажах в отеле

Как построить отдел продаж? Как сделать продажи максимально эффективными? Как продавать в кризис? Какие технологии позволяют гарантированно увеличить продажи?



Для собственника, генерального менеджера, коммерческого директора, руководителя отдела продаж.

Наша первая тема:

Продажи – это слаженная система, которая состоит из трех базовых принципов и работает тогда, когда “включены” все ее составляющие: Разум, Действия, Порядок.



Сегодня мы начнем рассматривать первый базовый принцип: Разум. Без него все действия превращаются в хаос. Блок “Разум” отражает бизнес-модель отеля, которую мы определили на основании различных маркетинговых исследований и зафиксировали в документах. Это то, что мы смоделировали и, конечно, зафиксировали в документах.

Это важный стратегический блок состоит из пяти важных элементов:

В каждом блоке, или принципе, также важно наличие всех элементов. Если чего-то не хватает, то пазл не складывается и система не работает.

Сегодня мы рассмотрим часть этого пазла.

Из слайда видно, что отель позиционирует себя как отель для отдыха, но не для деловых туристов.



Хорошо это или плохо? - Все зависит от маркетинговой стратегии. Если она не совпадает со структурой доходов, то, возможно, вы идете не в том направлении, в каком изначально планировали.



А в чем разница, если есть клиенты? – К примеру, средняя цена за проданный номер для тургрупп будет ниже, чем для MICE – сегмента, и, работая с «экскурсионкой», вы уже не сможете продать столько мероприятий, сколько вам хотелось бы.

К сожалению, в отелях зачастую даже нет маркетолога, и позиционирование отеля может не совпадать с клиентской базой. Это, разумеется, отрицательно сказывается на продажах.

Программа HOTEL SALES TRACKER помогает отелю наглядно увидеть свое место на рынке:

Каждый сотрудник отдела продаж должен понимать, в каком отеле он работает (направленность, ЦА) и в каком направлении необходимо двигаться. Тогда становится понятным, как управлять ценами, в какой период какие цены включаются, с какими отелями отель конкурирует и в каком сегменте (индивидуальные клиенты, туристические группы, MICE и другие). Тем самым сотрудники направляют все свое время и силы на общение именно с целевой аудиторией, обозначенной в маркетинговой стратегии.



Разумеется, на гостиничном рынке и в экономике могут произойти изменения, которые потребуют изменений в политике отеля. В этом случае нужно сначала пересмотреть маркетинговую стратегию, и затем все изменения проводит в соответствии с новой политикой отеля.

Здесь четко видно, какие доли в структуре дохода занимает каждый сегмент.

Когда мы понимаем, какие в отеле средние цены по каждому сегменту в каждом месяце, нам гораздо проще установить правильные тарифы, которые будут применяться в течение года.

Кстати, хорошо на этапе составления бюджета подключить менеджеров по каждому сегменту, поскольку они в рамках своего сегмента знают все.

Когда бюджет составлен, мы его контролируем и смотрим выполнение плана по сегментам.

Программа HOTEL SALES TRACKER позволяет нам все увидеть наглядно и сделать выводы: работал ли отдел продаж с правильной целевой аудиторией? Были ли использованы все возможности? Были ли ресурсы для выполнения плана?

В стандартах отдела продаж может быть до 70 документов, и сотрудникам их надо знать.

Важно! CRM настраивается под особенности ваших бизнес-процессов, но никак не наоборот. Бизнес-процессы, в свою очередь, опираются на маркетинговую стратегию.

Стандартизация – это не просто порядок ради порядка. Это деньги отеля. К примеру, я иногда сталкивалась с ситуацией, что на мой запрос сотрудники отеля не отвечали несколько дней. Логично, что если нет стандарта ответа на входящий запрос клиента, то и менеджеры отвечают тогда, когда смогут. Значит, есть другие, более “приоритетные", по их мнению, дела. Это значит, что в отеле нет выстроенных бизнес-процессов, чек листов рабочего времени и других атрибутов, на основе которых строятся эти самые процессы.

«Если ваш сотрудник знает, что он должен ответить по стандартам в течение двух часов, то он и ответит в течение двух часов. Потому что он понимает стандарты, бюджет своего сегмента и маркетинговую стратегию. Это дает отелю существенное конкурентное преимущество»

Детально про стратегию продаж расскажу в следующей статье.